Kundenservice im Onlinehandel Otto entlässt rund 480 Beschäftige
Der Versandhändler Otto schließt deutschlandweit acht Standorte seines Kundendienstes in Deutschland. Von den Callcenter-Beschäftigten des Konzerns verliert mehr als ein Drittel den Job.
Der Hamburger Onlinehändler Otto schließt acht von insgesamt 13 deutscher Kundenservice-Standorte und entlässt rund 480 Callcenter-Mitarbeiter. Das hat das Unternehmen auf Anfrage mitgeteilt. Als Gründe nennt Otto den verschärften Wettbewerb, die anhaltend schwache Konjunktur in Deutschland und den veränderten Kontakt der Kunden. Der telefonische Kontakt verliere an Bedeutung. Die Strukturen im Kundenservice seien wirtschaftlich nicht mehr tragfähig.
Zunächst hatte das Hamburger Abendblatt darüber berichtet. Demzufolge stellt Otto die Standorte Alzenau, Bad Salzuflen, Bochum, Niederzier, Kassel, Leipzig, Stuttgart, Nürnberg ein. Der Kundenservice bleibe in Magdeburg, Neubrandenburg, Hamburg, Dresden und Erfurt mit ungefähr 700 Mitarbeitern erhalten. Zudem gebe es externe Partner.
"Kundenservice-Strukturen nicht mehr tragfähig"
"Seit Langem ist die persönliche Beratung, insbesondere per Telefon, bei Otto ein zentrales Serviceangebot", teilte das Unternehmen auf schriftliche Anfrage des Hamburger Abendblatts mit. Inzwischen wünschten sich Kunden zunehmend Angebote per App, "etwa wenn es um Rücksendungen, Umtausch oder einfache Kontoklärungen geht."
Die Beratung per Telefon verliere an Bedeutung. "Allein in den letzten fünf Jahren ging die Anzahl der Telefonkontakte bei Otto um fast 30 Prozent zurück. Die Anzahl telefonischer Bestellungen sank im gleichen Zeitraum sogar um 80 Prozent, auf unter ein Prozent aller bei Otto eingehenden Bestellungen." In den kommenden Jahren rechne man "mit einem weiteren Rückgang im Rückfrage- und Beschwerdeaufkommen". Deswegen seien "die derzeitigen Strukturen im Kundenservice wirtschaftlich nicht mehr tragfähig".
Abfindung oder Wechsel in Transfergesellschaft
Bereits seit September 2022 wüssten die Beschäftigten, dass die Struktur verändert werden solle. Nun seien die Entscheidungen gefallen. Otto will den betroffenen Mitarbeitern Abfindungen oder einen Wechsel in eine Transfergesellschaft anbieten.
Die Abfindung soll nach Abendblatt-Informationen bei 110.000 Euro pro Fall gedeckelt sein. Alternativ können die Betroffenen in eine Transfergesellschaft wechseln, in der sie zwölf Monate lang 80 Prozent ihres Nettogehalts - von Otto aufgestockt - erhalten. In diesem Fall würde die Abfindung geringer ausfallen. Eine Transfergesellschaft übernimmt Arbeitnehmer befristet, qualifiziert sie weiter und bringt sie im günstigsten Fall wieder auf dem Arbeitsmarkt unter.
Sparkurs geht weiter
Offenbar stehen bei dem Versandkonzern wegen der schwierigen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen weitere Einspar-Maßnahmen bevor. Ein Otto-Sprecher bestätigte der Zeitung, dass im Geschäftsjahr 2025/26 rund 80 Millionen Euro über die Callcenter-Schließungen hinaus eingespart werden sollen.
Wo der Betrag eingespart werden soll, steht nach Angaben des Unternehmens noch nicht fest. "Wir befinden uns in sehr frühen Planungen", so der Sprecher.